Центр обработки вызовов — это зона, в которой агенты, консультанты, руководители, специально обученные, совершают звонки (исходящие вызовы) или принимают вызовы (входящие вызовы) от или до: клиентов (внешних или внутренних), деловых партнеров, связанных компаний или других лиц ,
Контакт — центр представляет собой централизованную офиса используется в целях получения и передачи большого количества звонков и заказов через телефон , который может быть сделан для дополнительных каналов по телефону, например, по факсу , электронной почте , обмен мгновенными сообщениями , сообщениями текстовых (SMS) и мультимедийных сообщений (MMS), среди прочих.
Еще одно дополнительное определение: во входящем и исходящем колл центр — это инструмент коммуникации и взаимодействия с клиентами , который использует телефон в качестве основного средства связи, управляемого «людьми» вместе с необходимыми человеческими , физическими и технологическими ресурсами и доступны на основе методологий работы и конкретных и соответствующих процессов для удовлетворения потребностей и предоставления услуг каждому «единому клиенту» для привлечения и удержания его в организации и обеспечения его жизнеспособности.
Их также называют «Call-центр» управляется поставщика сервисной компании, которая управляет и оказывать поддержку и помощь потребительских товаров, услуг или информации, запрошенных. Также предлагаются звонки для реализации продаж и сборов компаний.
Контактные центры обычно управляются с помощью широкого рабочего пространства, предназначенного для агентов или руководителей, оснащенных рабочими станциями, которые включают компьютеры , телефоны, гарнитуры с микрофонами ( гарнитурами ), подключенными к телефонным коммутаторам и одной или несколькими рабочими станциями, принадлежащими руководители сектора.
Эти центры могут работать независимо или могут быть связаны с другими центрами, обычно связанными с компьютеризированной корпорацией.
Возрастает внедрение новых и лучших голосовых и информационных порталов, которые связаны с развитием новых технологий, что способствует интеграции всех каналов связи с потребителями; через внедрение технологии компьютерной телефонии (CTI).
Большинство наиболее признанных и важных компаний используют Контакт-центры для взаимодействия со своими клиентами, будь то компании общественного обслуживания , подписи каталогов, обслуживание клиентов и различные операционные поддержки в отношении программных и аппаратных компаний . Многие компании используют контактные центры даже для развития своих внутренних функций через них, включая службу поддержки и поддержку продаж.
Используемые технологии
Традиционными технологиями, которые обрабатываются в Call-центрах, являются следующие:
Телефонная инфраструктура ( коммутатор , телефоны , голос через IP , тиары или повязки)
Инфраструктура данных ( компьютеры , базы данных , CRM )
Автоматический дистрибьютор входящих вызовов ( ACD )
Интерактивная система голосового ответа ( IVR )
Регистратор звонков (который часто также записывает экраны агентов)
Дозвонщик или дозвонщик, вспомогательный, прогрессивный или автоматический и прогнозирующий; если это колл-центр выхода.
Искусственный интеллект к новым технологиям и недавно принятых привел, например, распознавание речи , то синтез речи и голосовой перевод данных.
Конвергенция услуг , таких как передача голоса, данных и видео по одной и той же цифровой сети требует использования приоритезации технологий , таких как QoS и пакет каталогизация, известный как Packet Shaping , что гарантирует доступность критически важных услуг, Они не могут работать со слишком высокими временами.
Телекоммуникационные технологии
Система голосового управления (Interactive Voice Response, IVR ): свободные агенты из обычной информации или может вызывающие влияют на некоторые запросы квалифицированного работника группу вперед. Записанное приветствие предлагает абонентам различные опции, которые можно выбрать, нажав кнопку или активировав голосовую связь. IVR заменяет посредничество с агентом для частых одинаковых запросов для простой информации, предпринимательский этот компьютерный голос экономит расходы на персонал.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI): это метод, который соединяет УАТС центра обработки вызовов с компьютерной системой центра обработки вызовов. Вызывающий абонент идентифицируется входящим номером телефона или вводит номер счета или PIN-код в системе IVR. Таким образом, история клиента может отображаться агенту в начале вызова на экране. Агент, таким образом, знает о процедурах, которые вызывающий абонент уже обсуждал с другими сотрудниками, и не требуется снова обращаться к клиенту или проконсультироваться с ним или с ним внутри страны. Процесс обработки значительно ускоряется (время сохраняется). Воспринимаемое качество обслуживания зависит от задокументированной истории, в конечном счете от маски ввода, созданной супервизорами или менеджерами проектов.
Предиктивные дозвонщики (дозвонщики) все чаще используются в исходящей зоне. В зависимости от различных факторов проекта (количество используемых агентов, средняя продолжительность звонка, ожидаемая продолжительность текущих вызовов, ожидаемая доступность клиентов), система постоянно набирает номера из общей суммы клиентской базы данных. Дозвон обнаруживает определенные события (автоответчики, факсимильные аппараты и занятые тона)) и сортирует эти вызовы. Достигнутый заказчик немедленно обращается к свободному агенту. При правильной конфигурации достигается значительное увеличение производительности в вызовах на одного агента. По окончании разговора агенту немедленно предоставляется следующий клиент на линии. Однако этот метод работает только с определенного количества чисел и агентов. Если соединение установлено без наличия свободного агента, дозвонщик зависает. Это воспринимается человеком, которого называют, особенно если это происходит несколько раз, как неприятность.
Маршрутизация на основе функций
Для оптимизации доступности телефона часто используется «маршрутизация на основе функций». Делается попытка идентифицировать вызывающего абонента на основе переданного номера телефона и назначить его конкретной группе процессоров в соответствии с определенными критериями. Например, существует вероятность того, что существующие клиенты не смогут снизить доступность команд, которые из-за специализации «новых клиентов» и технических ограничений не могут ослабить их доступность в специализированных командах, преднамеренно неправильно выбирая пункт меню в портале вызовов могут обрабатывать запрос или перенаправлять вызывающего абонента. Кроме того, клиентам может быть предоставлена ??частичная многоуровневая классификация их проблем, если из-за ситуации с данными возникает только определенная группа (например, в случае выхода из-за задолженности по платежам, для выяснения проблем с платежами будет применяться только одна команда с соответствующими компетенциями). Однако маршрутизация на основе функций применяется только в том случае, если номер телефона, переданный вызывающим абонентом, сохраняется в соответствующей записи клиента.
Наука
Чтобы вычислить необходимое количество агентов в колл-центре, подходит формула Erlang C. Это было разработано в начале 20-го века датским математиком и инженером по телекоммуникациям Агнером Крарупом Эрланом . Количество требуемых телефонных линий можно рассчитать по формуле Erlang-B .
Erlang-C предполагает различные допущения, которые не полностью соответствуют процессу центра обработки вызовов, например, неограниченное время ожидания для удержания звонящего или неограниченное количество мест в очереди. Вот почему системы управления персоналом используют модифицированные алгоритмы Erlang-C ,которые обеспечивают более точные результаты с дополнительными параметрами. Обычно эти алгоритмы упаковываются в программное обеспечение и не публикуются. Кроме того, существуют новые модели очередей , которые еще не широко используются в отрасли. С современных компьютерных технологий все чаще становятся вычислительно интенсивные программы моделированиячтобы лучше проиллюстрировать процессы компании. Математический фон реализован с графически сложными решениями от разработчиков игр .