колл — центр или Центр обслуживания абонентов (Engl . «Центр обслуживания клиентов» или «Customer Care Center») является бизнес или организационная единица обозначает, что создает рыночные контакты по телефону: активный ( исходящий: call-центр запускает вызов) или пассивный ( входящий: вызывается центр обработки вызовов). В дополнение к предложениям услуг колл-центр часто использует телефонные продажи в качестве формы прямого маркетингаоперативно. Центр потребительского взаимодействия (сокращенно «CIC») понимается как дальнейшая разработка Call-центра. Центры обработки вызовов работают в собственных офисах. Затем соответствующая компания предполагает отношение и планирование сотрудников. Снова и снова компании размещают заказы со специализированными провайдерами услуг call-центра, которые берут на себя телефонию от имени клиента и оплачиваются, например, по телефону или в градусах.
История
В связи с быстрым развитием информационных технологий , промышленность претерпела серьезные преобразования. Возрастающая актуальность центров обработки вызовов может быть проиллюстрирована увеличением числа научных публикаций по этой теме. Поиск в Google Scholar показывает, что в период с 1980 по 1990 год было зарегистрировано только 30 публикаций. В 1991-1995 годах насчитывалось не менее 101 с 1995 по 2000 год, однако уже более 2000 публикаций. В последние годы рост продолжился (более 4000 публикаций за период с 2001 по 2006 год).
Задачи
Центры обработки вызовов могут выполнять множество задач. Они предназначены для информационных целей ( горячая линия , информация о продукте), обслуживания клиентов — телемаркетинг , управления жалобами , исследования рынка , опроса общественного мнения , порядка и порядка приема (компании по почте , услуги по продаже билетов), информации о номере телефона или в качестве службы экстренной помощи ( ADAC , AvD ) и продажи с контрактом. Все чаще колл-центры используются в высоко квалифицированных областях, таких как медицина для ухода за хронически больными пациентами. Различают центры обработки вызовов по задаче и структуре, в соответствии с которыми всегда существуют смешанные формы.
Принимающий Call Center
В этой форме принимаются звонки клиентов. Это относится, если клиент размещает заказы, запрашивает информацию, сообщает о неисправностях, жалуется или желает передать их. Это услуги традиционного обслуживания клиентов . Многие поставщики телефонных услуг специализируются на задачах входящего колл-центра и ожидают вызова клиента.
Исходящий Call Center
Исходящие — это подключение к внешней стороне, к конкретным вызовам относятся существующие клиенты и потенциальные клиенты. Часто это действия в контексте телефонного маркетинга. (Внешний) клиент call-центра намерен выполнить или активировать продажу продуктов. Другие области применения — собирать статистические данные, определять ожидаемый спрос ( предпродажу ) или задавать вопросы об удовлетворенности клиентов ( после продажи ). Активировать контакты или обновлять адреса чаще всего. Однако агентства, которые работают с небольшими техническими потребностями, не являются центрами вызовов в этом смысле.
Центр обслуживания клиентов
Эта форма центра обработки вызовов является более сложной, поскольку клиенты не только обслуживаются по телефону, но также используются другие каналы связи, такие как каналы электронной почты или социальные сети. Для этого используется специальное программное обеспечение, такое как системы СЭД . Кроме того, в крупных центрах обслуживания клиентов или контактных центрах используются как входящие, так и исходящие. Такая смешанная форма уже упомянутых вариантов и возможностей общения становится возможной благодаря различным техническим возможностям и предлагается большая ширина форм обслуживания. Такой метод — смешивание вызовов , при котором автоматически исходящие вызовы размещаются, когда на других контактных каналах громкость резко падает, а рабочая нагрузка сотрудников низка. Таким образом, время низких телефонных звонков может быть заполнено электронной почтой. В принципе, использование UMS от электронных носителей к традиционному почтовому трафикуотносится к таким формам call-центра.
Виртуальные центры обработки вызовов
Распределенные телефонные пункты называются виртуальными центрами вызовов . Техническая база для этой особой формы центра обработки вызовов — облачные вычисления . Сотрудники не привязаны к одному месту и фиксированному рабочему времени, но могут гибко действовать в домашнем офисе с помощью специального программного обеспечения. Виртуальные центры обработки вызовов часто используются в качестве экономически эффективного решения для сервисных или консультационных горячих линий и служб справочной службы. Техническим требованием является широкополосный доступ в Интернет с сотрудником и компьютером в домашнем офисе. Диалог контролируется посредством автоматического распределения вызовов из головного офиса.
Экономическое значение
В апреле 2008 года в 5700 центрах обработки вызовов в Германии работало 435 000 человек. Оборот промышленности с 20 миллионами звонков (входящих и исходящих) ежедневно находится в Германии с двенадцатью миллиардами евро в год, из которых четыре миллиарда евро — Dienstleister. В 2007 году промышленность инвестировала около четырех миллиардов евро.
Компоненты центров обработки вызовов
Появление независимой индустрии центров обработки вызовов с 1990-х годов было основано на достижениях в области телекоммуникационных технологий и разработке мощного программного обеспечения CRM .
Рабочая среда
Рабочая среда центра обработки вызовов обычно представляет собой офис открытой планировки с акустически разделенными рабочими местами. Персонал оснащен гарнитурами и рабочими станциями VDU для получения и хранения необходимой информации. На компьютере история и случай клиента могут быть синхронизированы своевременно. Индивидуальная поддержка их работы предоставляется сотрудникам через специализированное программное обеспечение CRM или программные системы для центров обработки вызовов.
Сотрудник
Поначалу тезис «каждый может говорить по телефону», стало ясно, что квалифицированные консультации и поддержка клиентов требуют квалифицированного управления персоналом. Центр звонков олицетворяет внешний вид клиента и передает решающее «первое впечатление». В то же время клиенты ожидают высокой степени компетентности, поэтому для специальных требований, таких как медицинские или технические темы, используются высококвалифицированные специалисты, такие как врачи и инженеры. Особое значение сотрудников в колл-центре подтверждается внутренним инвестиционным исследованием ассоциации с 2014 года, которое показывает, что 78% всех инвестиций производятся в сфере персонала.
Ключевой функцией качества для колл-центра является доступность. Это напрямую зависит от числа сотрудников, развернутых в связи с очень колеблющимся числом звонков, что делает оперативное планирование персонала особенно важным. Правило выглядит так:
Прогноз (прогноз) объема вызовов за интервал времени. Это либо создается из оценок и опыта самого центра обработки вызовов, либо передается клиентом в центр обработки вызовов. Увеличение прогноза может привести, например, к таким факторам, как плановое техническое обслуживание, счета-фактуры, новые рекламные объявления и рекламные акции.
Определение необходимого количества агентов за период с учетом определенного уровня обслуживания
Планирование необходимых сдвигов
Назначение агентов и «Multi киллер» для слоев ( «Multi-киллеров» являются люди, которые обучаются в нескольких проектах и ??могут быть выделены гибко в зависимости от количества входящих вызовов)
За этим следует планирование в режиме реального времени , которое позволяет делать краткосрочные изменения в планировании и реагировать на текущие события. При оперативном планировании персонала необходимо обработать значительный объем данных. Эта обработка возможна только при помощи компьютера. Он использует так называемые системы управления рабочей силой.
Программное обеспечение CRM
Техническая база для работы центра обработки вызовов сегодня формирует CRM-системы ( Customer Relationship Management ), благодаря которым все отношения с клиентами могут быть в значительной степени автоматизированы, сопоставлены, управляемы и заархивированы в рамках современного управления отношениями с клиентами. Открытые интерфейсы позволяют подключаться к другим источникам базы данных, таким как ERP-системы . Технической основой для функций центра обработки вызовов являются стандартные интерфейсы CTI, такие как MS-TAPI, которые доступны во всех стандартных телефонных системах или приложениях VOIP. Исходящий обычно представляет собой интегрированный интеллектуальный дозвонщикв распоряжение. Входящее, программное обеспечение идентифицирует номер телефона вызывающего абонента и автоматически отображает запись клиента обо всех транзакциях. Большинство этих программных решений также предлагают автоматическое хронометрирование с временем входа в систему, временем обработки билета, временем телефонного разговора и временем паузы. Кроме того, предоставляются обширная статистика проекта.